少し前にはなりますが、【Coaching x Hospitalty】接客業界でコーチングを活かす、こちらの勉強会に参加しました。
接客業の方々は、特にコミュニケーションに
アンテナが立っている方が多いかと思います。
とは言え、接客のマナーやマネジメントなどを学ぶ機会はあっても、
『コミュニケーションをしっかり体型立てて学ぶ機会はあったか？』
というと、こちらにYesと答えられる方はそう多くはないのではないでしょうか？
私自身、ホスピタリティーの専門学校へ通っていましたが、お客様への対応という形でロープレをした記憶はありますが、
実際に『コミュニケーションとは？』と深く
体型立てて学んだ記憶はありません。
では、どこで学ぶのか？
わたしの場合はコーチングに出会うまでは
学ぶ機会は皆無で、『現場での実践』で学んでいくしかありませんでした。
実践を繰り返し、先輩や上司からのアドバイスを受けながら自分なり、お客様の身になって考えてやりましたが、今思えば、お客様の求めるものの『今』を考えられていも、
ここに来るまでの『背景』に想いを馳せたり、また、お客様の未来まで描くことまでは
出来ていませんでした。
ご縁あり、出会ったお客様と、これからどんな関係性を築いていきたいのか？
関係性を築いた先に、お客様とどんな未来を共有したいのか？
もし、この視点がホテルで接客をしていたころにあったなら、また違った関わりをお客様へしていたと思います。
そして、自分がコーチングを受ける、コーチと対話するという選択肢を持っていたら、接客で自分の心をすり減らす事も防げただろうなと、感じました。
そもそもサービスとホスピタリティとは一緒のようですが、明確な違いがあります。
詳細はここでは省略しますが、
ホスピタリティについては、思いやりの心を持って個別のサービスを提供するのが「ホスピタリティ」です。ビジネスにおいて、対価を求めない自発的な行為、とあります。
自発的な行為とは、まさに今、どの業界、企業でも、従業員のこの力を育てたいという声を多く聞きます。
自発的、自主的な力を育てる、高めるツールとしてコーチングはとても有効です。
ホスピタリティにコーチングを掛け合わせることで、
その場だけではない、求めているサービスの先にある、
お客様の目には見えない想いにまで寄り添い、心に触れ、未来を共にできるような時間やサービスを提供できたのなら、
それはお客様の記憶の片隅に残り、思い出話や、なにかの節にふと、思い出してもらえたり、また、あの人に会いたいと思ってもらえたなら、
それは想像する以上にお客様の人生へ貢献していることではないでしょうか。
コミニュケーション(コーチング)を学ぶことは、その場の会話をスムーズにさせることや、話し上手になる、という事ではありません。
そもそもの自分自身の心が乱れていたり、
ガサガサしていては、心からの良いサービスも提供できないと思うので、
サービスする側としても、自分自身をコーチングできるスキルを学ぶことや、コーチングを受けたりすることは、今この時代、より必要とされていくだろうと感じた勉強会でした。
幹事をしてくださったコーチ、ご一緒させていただいた様々な現役接客業のコーチ陣の皆さま、ありがとうございました！
TCS認定コーチ
渡邉明日香
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